12月28日，北京金融科技创新监管工具新一批3个创新应用公示，工行北京分行申请的“基于数字人和混合现实技术的智慧网点服务”为其中之一，该行负责平台研发及运维，并提供金融应用场景，无第三方机构参与，其拟于2023年3月10日正式运营。

结合数字孪生体建模、混合现实等4项技术

据《银行科技研究社》了解，该应用综合多项技术，数字人系统可与智能机具等银行网点自助设备协同，为客户提供智能取号、业务办理咨询、金融产品个性化营销等服务，旨在提升客户体验，降低银行网点运营人力成本，提高金融服务质量。

该应用主要采用4项技术。

一是数字孪生体建模技术。将银行网点客户经理实体形象通过仿真建模进行数字化处理，打造对现实世界具有感知、认知和表达能力的虚拟数字人。

二是人工智能技术。包括语音识别、图像处理、语义分析等。对客户指令进行语音转写、上下文理解、对话管理和情绪识别，并驱动数字人模型的影像动作和表情与客户进行交互，让数字人对客户指令进行更好地理解。

三是模块化协同通信技术。在银行网点自助设备和数字人系统之间，建立高并发、低延时的协同通信通道，增强不同种类设备与数字人之间协同组网的灵活性。

四是混合现实（MR）技术。将虚拟数字人影像与线下网点厅堂环境相结合，在客户佩戴的MR眼镜中呈现虚拟客户经理形象，提升客户体验的真实感。

该应用的创新性在于3点。

一是在服务质量上，在银行网点自助设备中，将数字人指引动作嵌入至金融业务自助办理操作流程中，提供新颖且引导更精准的人机交互方式，较传统网点服务提升了客户服务体验。

二是在运营成本上，机具组合型数字人设备可提供自助智能引导服务，可减轻人力服务压力；MR眼镜型数字人服务则更进一步，相较传统设备需在不同业务区域分别部署数字人屏幕的问题，MR眼镜可将数字人影像叠加到线下空间中，无需改变网点现有布局或硬件设施，有利于减少数字人建设成本。

三是在场景适配能力上，基于模块化协同通信技术，数字人可与网点内多种功能设备相互连通协同，通过数字人的引导实现客户业务办理需求与对应自助设备之间的精准适配，提升业务办理效率。

该项目的预期效果为，一方面，提升银行网点线下服务体验和智能化服务能力，助力银行拓展线下金融服务渠道并实现业务价值转化，并有助于实现“数字化转型”；另一方面，降低网点人力服务成本、通过多设备组合方案灵活构建金融服务场景，实现“降本增效”。而预期规模则是，年服务客户4000人以上，所有设备客户总交互次数最高达一个月400次。

国有行、股份行、城商行、农商行均有探索数字人

从内容可知，“数字人”是该创新应用的核心之一。

数字人，是运用数字技术创造出来的、与人类形象接近的数字化人物形象。此外，还有更高阶的“数智人”概念，为数字人的升级版，其主要在于AI技术的融合。

据《银行科技研究社》了解，数字人也是当前关注度较高的元宇宙银行中的重要元素。银行目前推出的“数字人”，又分为数字员工（比如客服）、虚拟品牌官等；而所呈现的入口或设备包括：线上手机银行、网上银行、远程视频银行；线下网点服务终端；VR、AR、MR设备及元宇宙等。

其实在“元宇宙”概念火爆之前，已有银行探索数字人，比如浦发银行和南京银行等。

早在2019年，浦发银行与百度联合推出数字人“小浦”，之后在多家分支行上岗。据悉，浦发银行数字人可逐步学习、甚至“复刻”银行经理的能力，在未来不断释放各项服务技能，并将覆盖手机App、网银和各类服务终端。

2019年11月，南京银行推出数字员工“楠楠”和“晶晶”。彼时，数字员工主要通过该行手机银行进行呈现及提供服务。

工行之前打造的数字人员工“小天”也已在多个网点上岗。值得一提的是，在2022年工行推出的同业首个“VR元宇宙虚拟营业厅”中，也出现数字人客服，可与客户进行多维度交互。

杭州银行打造的数智人“杭小美”于2021年末入职客服中心，并在该行金融风控、业务辅助、培训等方面发挥作用。据悉，“杭小美”身兼多职，其还担任杭州银行客服中心的虚拟品牌官。

当然，还有更多银行打造数字人，部分已投入使用，部分则是亮相不久，包括建行、光大银行、宁波银行、百信银行、江南农商银行等。

对于银行来说，数字人在实现24小时不间断良好服务的基础上，或可带来多端统一、沉浸式、更有温度的客户体验，但目前而言，其智能化水平还有待提升。