当前，在技术革新、市场竞争、用户需求等多个方面的影响下，业务数字化已经成为银行最迫切的选择。在这个过程中，如何通过数字化的服务渠道，加深与客户的联系，是银行关注的关键之一。

近期，中国金融认证中心（下称“CFCA”）发布《2021中国数字金融调查报告》（下称“报告”）。报告介绍了银行零售数字金融、企业数字金融渠道布局方面的进展。

在零售业务方面，各银行纷纷推出了覆盖手机银行、网上银行、电话银行、微信银行、自助终端等全渠道的电子银行综合服务体系。报告的调研数据显示，零售电子银行各渠道用户比例增长势头强劲，电子银行已然成为金融服务中不可缺少的一部分。

与此同时，零售业务的不同渠道现状也不同。

个人手机银行用户持续增长，安全问题获关注

在零售渠道运营上，报告强调两个关键词：“场景”“精细化运营”。

场景方面，银行基于基础金融场景嵌入到用户各个消费及生活场景中，通过场景开拓与平台对接，打造丰富且有效的金融生态系统，从而让用户持久留存在这个生态中。

同时，构建电子渠道用户价值体系，延长用户在平台上的生命周期，提升平台价值。“产品+激励”培养用户使用习惯，挖掘现有用户价值。

与此同时，零售业务不同的数字化渠道也有所区别。

报告数据指出，手机银行连续保持两位数的增长率，个人网上银行用户数量增速放缓。

同时，不同渠道的用户活跃度也不同。

个人手机银行使用频率增长缓慢。用户使用手机银行目的性较强，报告数据显示，50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行，手机银行仅作为办理业务的便捷渠道，多数用户是在有需求的情况下才会使用手机银行，暂未养成长期依赖的使用习惯；用户使用手机银行浏览的内容中，生活服务和基础功能是用户最常浏览的内容。

尽管个人手机银行的用户活跃度仍有待提高，但是，用户从网上银行跳出已经是现实。

报告指出，39%的用户认为操作繁琐是其不使用网上银行的主要原因。在不会继续使用网上银行的用户中，有52.8%的用户会选择使用手机银行。未来3-5年网上银行或将仅作为线上渠道的一个补充，逐渐淡出个人用户视野。

值得关注的是，个人手机银行重要性凸显的同时，仍有提升的空间。安全性仍是用户最关注的因素，超六成用户表示信息安全是使用手机银行、网上银行的最关注的因素之一。

另外，活动推送频繁且无针对性、操作流程繁琐、功能不全或杂乱也是目前用户认为使用个人手机银行的主要问题。

因此，对于银行来说，未来在手机银行方面，要加大对安全、用户体验等多个方面的优化。

除了个人手机银行之外，报告认为，另外一个移动渠道——微信小程序用户知晓度不高，从品牌和短期来看，银行利用微信小程序共享微信的用户粘性，可以提升用户服务体验；但是从运营以及长期效果上来看，用户使用频率并不是很高，此外是加载在微信端的小程序只适用于微信用户，有一定的局限性，未来微信小程序的发展还不够明朗。

区域性银行中小微企业用户增长慢，大型企业、小型企业偏好不同

在企业数字金融方面，不同规模的银行显然有所不同。

报告指出，全国性银行的中小微企业用户规模持续攀升，2021年平均网银用户规模高达252万，较2020年增长69万；手机银行平均用户规模超120万，较2020年几乎翻一番；与此同时，区域性银行整体用户规模增长缓慢，近三年的网银与手机银行用户数量均无较大变化。

同时，不同规模的企业对不同的企业服务渠道期待不同。

对于网银渠道，小型企业对登录便捷性、流程简化、与第三方平台的联通性，大型企业对网银的个性化、智能化、银企互联、非金融服务等方面更关注，大型企业更加关注系统错误提醒及时性、网银的个性化、智能化、银企互联、非金融服务等方面。

小型企业更倾向使用企业手机银行，对功能完善、审批提醒等期待最高；大型企业更重视资金安全性。

总体上看，小微企业更加倾向于手机银行未来会替代网银，大型企业对网银渠道粘性和依赖度更高。这与企业规模导致的其对金融服务的要求不同有关，比如，企业规模越大，单次处理业务量更大，业务复杂度越高，对于渠道的金融支持度要求也不同。

同时，隐私泄露、企业手机银行App安全隐患等安全方面的问题也吸引用户较多关注。

很明显，基于不同用户对不同渠道的需求变化，银行可以对网银、企业手机银行等多个渠道进行不同方面的优化，切合用户的需求。

这也是银行未来渠道布局的方向之一，在渠道建设时更多考虑用户的需求，同时，加大对安全底线的重视。